신 모 씨는 지난달 알리 익스프레스에서 4만 원 정도 하는 손목시계를 주문했습니다.
저렴한 가격에 선택했는데 바다 건너 20일 만에 도착한 택배 봉투는 텅 비어 있었습니다.
[신 모 씨 / 알리 익스프레스 이용자 : 처음에 받고 아무것도 없는 상태로 확인을 하니까 처음 경험하는 일이거든요. 기분은 아주 안 좋았었어요.]
물건이든 돈이든 다시 돌려받기 위해 문의했지만 판매자가 잠적한 뒤였습니다.
어렵사리 알리 쇼핑몰을 통해 환불 결정을 받아냈는데 또 다른 문제가 발생했습니다.
사라졌던 판매자가 다시 나타나 제품을 보냈다고 이의를 제기하면서 분쟁이 발생한 겁니다.
[신 모 씨 / 알리익스프레스 이용자 : 상담원 통화도 안 되고 영어로 해야 되고 그런 게 너무 불편하고 CS(고객 응대) 처리도 엄청 늦고요. 물건이 잘못되면 제가 환불을 못 받을 수도 있으니까 그게 되게 꺼려지는 거죠, 비싼 거 살 때는요.]
환불 결정까지 간다면 그나마 나은 편입니다.
엉뚱한 물건을 받고 교환하려다 판매자와 통관업체 책임 떠넘기기에 사방팔방 뛰다 지쳐 포기하기 일쑤입니다.
[장 모 씨 / 알리 익스프레스 이용자 : 자기네(통관업체)는 알리에서 보낸 그대로 패키지 하나 손대지 않고 그냥 송장만 붙여서 보내는 것뿐이다. 그래서 제가 너무 황당해서 판매자한테 연락을 했거든요. 그랬더니 우체국 가서 문의하라는 거예요, 무슨 뜬금없이.]
대부분 중국인 판매자들이라 직접 소통이 어려운 점이 큰 걸림돌 가운데 하나입니다.
알리가 적극적으로 개입한다지만, 소비자가 소통할 수 있는 창구라곤 채팅 상담이 전부입니다.
그마저도 어색한 번역 투에 기계적인 답변만 늘어놓는 수준입니다.
실제로 해외 직구 피해 가운데 알리 익스프레스 사례가 가장 많았습니다.
특히 10건 가운데 4건 정도는 보상도 제대로 이뤄지지 않았습니다.
[이영애 / 인천대 소비자학과 교수 : 만약에 피해 사례가 굉장히 많이 유발된다 하면 이런 부분들을 이제 우리나라 법을 적용해서 뭔가 하기가 어렵다면, 사전에 그렇게 이용하려고 하는 사람들 자체한테 경고를 줄 순 있죠. 알람 같은 걸 통해서.]
해외 직구 온라인 플랫폼 알리 익스프레스는 국내 진출 5년 만에 국내 전자상거래 업계 3위에 올랐고, 유명 배우를 모델로 발탁하며 국내 시장 공략에 열을 올리고 있습니다.
이른바 짝퉁 근절을 위... (중략)
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